Entro il 28 maggio i Paesi europei dovranno aver implementato la Direttiva UE 2161 del 27 Novembre 2019, che mira ad una migliore applicazione e modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori, che tenga conto delle loro nuove abitudini in particolare sulle piattaforme digitali di shopping online.
Online shopping
Le tendenze maggiormente diffuse relative alle abitudini online sono emerse da un’inchiesta condotta dalla Commissione Europea secondo cui in più dell’80% degli acquisti effettuati su Internet le recensioni sarebbero un fattore di scelta determinante.
Una delle novità più significative introdotte da questa Direttiva, infatti, riguarda le recensioni di prodotti o servizi online: la normativa stabilisce in particolare che nel caso in cui siano fornite le recensioni dei consumatori sui prodotti offerti, queste dovranno provenire da consumatori che hanno effettivamente acquistato il prodotto.
In questo senso un obbligo significativo per le piattaforme consisterà nell’indicare precisamente la provenienza delle recensioni da consumatori reali, sulla base delle garanzie fornite dai professionisti oggetto delle recensioni. A tal fine servizi come quelli offerti da Recensioni Verificate e Trusted Shops possono semplificare enormemente l’adempimento degli oneri in capo ai seller.
Contemporaneamente, è fatto espressamente divieto (alle piattaforme ed ai seller) di:
- Indicare che le recensioni provengono da consumatori che siano effettivamente clienti senza adottare realmente misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni provengano da tali consumatori;
- Inviare o incaricare altri di inviare recensioni false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni per promuovere prodotti;
- Pubblicare solamente le recensioni positive a discapito delle negative.
La parola chiave di questa Direttiva è, innanzitutto, trasparenza: una trasparenza che si manifesta verso i consumatori in prima istanza e che di riflesso garantisce una concorrenza più leale sul mercato nel mondo del Web. Una trasparenza sicuramente caratterizzata da oneri ma altrettanto certamente fonte di un ritorno (tanto in termini di immagine rispetto ai consumatori, quanto in termini di affidabilità rispetto agli stakeholder). Altre specifiche in merito alle modalità e agli obblighi previsti, inoltre, potranno essere inseriti nelle leggi italiane di applicazione di tale Direttiva.
Facciamo un esempio concreto: eBay dovrà adeguarsi a questa normativa e garantire che un venditore di articoli di cartoleria che utilizza questa piattaforma presti le garanzie relative all’avvento acquisto da parte degli autori delle recensioni. Una prova potrebbe essere, ad esempio, la conferma dell’ordine effettuato. Nel caso in cui eBay richiedesse al venditore questo tipo di garanzia, inoltre, dovrà curarsi di informare gli utenti delle modalità di verifica adottate.
Sicuramente si dibatterà sul senso dell’espressione “misure ragionevoli e proporzionate” in riferimento alla verifica dell’effettiva provenienza delle recensioni da clienti reali, ma sicuramente la Giurisprudenza dell’Unione Europea, attraverso le interpretazioni presenti nelle sentenze, chiarirà ogni zona d’ombra a riguardo.
Cosa possiamo aspettarci come risultato sul piano operativo? Senza dubbio la necessità di una verifica che tenga conto dei limiti alla possibilità di individuare le recensioni fasulle provenienti, ad esempio, da attacchi della concorrenza.
In ogni caso il risultato che ci auguriamo è che questi obblighi giuridici possano tradursi in maggiori tutele anche per i negozi online. Che questa normativa, insomma, non sia semplicemente un carico di obblighi per i seller o per le agenzie di comunicazione. Pensiamo, ad esempio, al danno all’immagine che può essere creato da una recensione negativa fasulla: controlli più approfonditi per verificare la provenienza delle recensioni riducono i rischi in questo senso.
La normativa europea sarà recepita dall’Ordinamento italiano grazie a una Legge di delegazione al Governo il cui contenuto è molto ampio proprio per le numerose tematiche introdotte dall’Unione – non solo in tema di rapporto con i consumatori, ma anche in ambito societario (ad esempio con un aggiornamento del Codice Civile in tema di trasferimento della sede sociale all’estero).
Per quanto riguarda i contenuti della normativa italiana, invece, non ci resta che attendere la pubblicazione delle novità in Gazzetta Ufficiale.
