Ecco come è andato il nostro primo tentativo di mediazione Amazon ai sensi del nuovo Regolamento EU. Tantissimi venditori Amazon spesso lamentano la sospensione del proprio account per motivi generici e per lo più ignoti. E’ sufficiente infatti una recensione negativa perché Amazon spenga interi canali di vendita non solo nel paese da dove proviene il feedback. E’ ciò che è successo ad un cliente di Polimeni.legal che, a seguito di una recensione infondata – e provata come tale – ha subito per mesi il blocco di tutti gli account e le somme (ingenti) ivi presenti. A nulla sono valsi i vari reclami e, soprattutto, i piani di azione richiesti da Amazon per poter accogliere la richiesta di sblocco.
Nelle more è intervenuto il nuovo regolamento EU 2019/1150 (entrato in vigore lo scorso 12 luglio) che oltre ad introdurre un nuovo obbligo per i marketplace ai sensi dell’art. 4 a mente del quale la piattaforma deve fornire debita motivazione circa la decisione di limitare, sospendere, cessare un account di un utente commerciale, ha introdotto la figura del mediatore.
Ebbene la mediazione, che deve essere prevista obbligatoriamente nei termini e condizioni del Marketplace (superati i 10 millioni di fatturato annuo) è uno strumento deflattivo del giudizio che entra in gioco una volta esperito, senza esito, il reclamo interno di Amazon.
Come abbiamo ottenuto la procedura di mediazione
Per ottenere la procedura di mediazione occorre firmare il contratto del mediatore e chiedere il consenso di Amazon attestante la conclusione della procedura di reclamo interna. Pertanto, se presta il consenso, Amazon fornisce un codice con il quale applicare la richiesta sulla piattaforma del mediatore (l’organismo di mediazione scelto da Amazon è il CEDR). E così abbiamo fatto per il nostro caso di specie.
Contratto alla mano, unitamente ai vari documenti comprovanti i reclami e i piani d’azione esperiti, ci siamo rivolti ad Amazon nell’apposita sezione di richiesta della mediazione per avviare la procedura. Tuttavia prima di approdare in mediazione, probabilmente condizionata dal fatto che, una volta avviata la mediazione, Amazon avrebbe dovuto pagare il mediatore, la stessa ha finalmente analizzato con serietà la posizione del nostro cliente, e a seguito di uno scambio di osservazioni e chiarimenti direttamente con gli operatori del marketplace, siamo riusciti ad ottenere la riattivazione dei canali di vendita del nostro cliente.
Diversamente il caso sarebbe stato demandato al mediatore che di regola, al termine della procedura cartolare, ha 40 giorni per analizzare la fattispecie ed emettere la propria raccomandazione. Quest’ultima non è vincolante per le parti. Ad ogni modo, se il mediatore decide che la richiesta di mediazione dell’utente commerciale è fondata, i costi della procedura saranno interamente addebitati ad Amazon. Sarà stato questo a spingere verso una maggiore attenzione?
